עיצוב חוויות שירות

שירות קיים בסביבה שלנו מאז ומתמיד אך חוויות שירות שמעוצבות בקפידה הן מוצר חדש המהווה את האלמנט המבדל - זה שגורם לנו לחזור אל אותו המותג, מוצר או חברה, שוב ושוב...

scroll down

גישה

whys משתמשים במתודות עיצוב שירות כדי להציג לארגון נקודת מבט חדשה ורחבה על השירותים שהוא מספק‎

עיצוב שירות מיועד לארגונים ועסקים שמוצר הליבה שלהם הוא שירות. התחום פונה למגוון רחב של תעשיות ותחומי עיסוק, כשהנקודה המרכזית המשותפת לכולם היא התמקדות בלקוח בשילוב קידום העסק להצלחה. תהליך עיצוב שירות מתחיל עוד בשלב בו עולה הצורך הראשוני אצל הלקוח, טרם מתן השירות, ובמהלכו מספק כלים לעיצוב כל אינטראקציה בין הלקוח והארגון, בצורה מקיפה ועקבית.

בדרך זו ארגונים יכולים ללמוד ולשפר מרכיבים מהותיים בהתנהלותם ולממש את החזון והערכים שהציבו לעצמם בתחילת הדרך. מתאים לעסק שרואה את העתיד, מחפש את "הדבר הבא", פתוח לרעיונות חדשים ויצירתיים ושואף למצוא את הפתרון הנכון ביותר עבורו ועבור הלקוח שלו.

אנחנו נעצב עבורך אסטרטגיית שירות שתייצר ערך מוסף לעסק.

שירות הוא מוצר שנבנה על ידי אנשים, עוסק באנשים ולמען אנשים. תובנות עסקיות בלבד לא יובילו לשביעות רצון של לקוחות אמיתיים, ותובנות הלקוח לא יובילו לתוצאות עסקיות. הדרך לייצר מצע חברה מאוזן, יעיל ורצוי יותר הוא על-ידי שיתוף פעולה בין הצוות והלקוחות. חווית שירות משתנה ממקום למקום ומארגון לארגון. גורמים חיצוניים כלכליים, מדיניים ותרבותיים, משפיעים על אופי השירות ועל האופן בו הלקוח חווה אותו.

תהליך של עיצוב שירות מציע מבט רחב והבנה של מכלול הגורמים - מהגלובאליים, דרך המקומיים ועד הפנים-ארגוניים - המרכיבים את חווית השירות הייחודית של העסק. תהליך עיצוב שירות של whys מציע לארגון להתבונן על עצמו מבחוץ, דרך העיניים של הלקוח, בכדי ליצור חווית שירות יוצאת-דופן וחדשנית. בדרך זו ניתן להנגיש את השירות עבור הלקוח, לגרום לו להתחבר אל המוצר ובסופו של דבר – לייצר קהל לקוחות נאמן, עלייה ברווחים ויתרון תחרותי אמיתי.

אנחנו נסייע לך לראות את הלקוח שלך, וללקוח את העסק, בצורה הנכונה והברורה ביותר.

תהליך עיצוב שירות הוא תהליך דינמי שמתנהל במסגרת זמן גמישה, כאשר לוח הזמנים נבנה יחד עם הארגון ובהתאם למאפייניו ולצרכיו. התהליך מתחיל מאיסוף נתונים וניתוח המצב הקיים. לאחר מכן אנחנו מתמקדים באתגרים העומדים בפני הארגון, מזהים הזדמנויות חדשות ומפתחים דרכי התמודדות. הפתרונות שעולים מתורגמים לתוצרים מוחשיים שנבדקים בפועל ועל פי זה בונים תכנית עבודה שמיושמת ומוטמעת בעסק.

תהליך עיצוב שירות של whys מותאם אישית עבור הארגון ומספק איכות גבוהה של עבודה ותוצרים, תוך שימוש במגוון כלים המאפשרים להבין את חווית הלקוח בצורה מעמיקה יותר. השירות מלווה בקשר ישיר וקבוע עם הארגון ומעניק תמיכה מלאה בכל השלבים, במטרה לספק פתרונות שמשלבים נוחות ונוכחות בשטח.

אנחנו נעבוד יחד איתך ונבנה תהליך משותף, המתאים לקצב, ליכולות ולאופי של הארגון שלך.

תהליך העבודה

תהליך עיצוב שירות של whys הוא תהליך דינמי, הכולל בתוכו את השלבים הבאים

אבחון ולמידה

איסוף מידע ונתונים רלוונטיים, זיהוי ומיפוי אילוצים, אפשרויות, משאבים קיימים ואתגרים.

מיפוי וניתוח

התמקדות באתגרים שזיהינו, הגדרת הקריטריונים לעבודה ופיתוח מסגרת אסטרטגית.

פיתוח ויצירה

פיתוח קונספטים חדשים ומציאת פתרונות, דרכי התמודדות והזדמנויות חדשות.

תכנון ועיצוב

מיפוי ושילוב קונספטים, הערכת תוצאות, תעדוף הפתרונות ובניית תכנית עבודה.

עיצוב ובדיקה

הדמייה של הרעיונות והקונספטים, מיפוי תהליכים, פיתוח אבי טיפוס ובחינה שלהם בשטח.

יישום והטמעה

תרגום הקונספטים למעשים ותוצרים מוחשיים וניסוח קווים מנחים ליישום והטמעת הפתרונות.

מספר דברים שאולי לא ידעתם

בשנים האחרונות חל שינוי ומעבר מעולם של סחורות ומוצרים לעולם של שירותים וחוויות. מגזר השירותים מהווה כיום את החלק הגדול ביותר בכלכלה העולמית עם 70% מהתוצר הלאומי גולמי

עיצוב שירות היא גישה המשמשת בהצלחה מרובה למגוון מטרות; מפיתוח מוצרים ושירותים פורצי דרך, גיבוש אסטרטגיות ארגוניות ועד לפתרון בעיות חברתיות‎

עיצוב שירות מהווה שילוב בין דרך סיסטמתית לפתרון בעיות יחד עם דרכי חשיבה יצירתיות, תהליך חווייתי שמעורר השראה בארגון ובצוות ומוביל אותם לפתרונות יוצאי-דופן

המטרה בתהליך עיצוב שירות היא לעזור לעסק לתת לאנשים את מה שהם באמת צריכים – כי בסופו של דבר, אנחנו לא נזכור את השירות, אלא איך הוא גרם לנו להרגיש – זו הדרך להשיג או לשמור על יתרון תחרותי אמיתי

פרוייקטים

עיצוב הוא לא רק מוצר סופי, אלא תהליך, נקודת מבט ודרך חשיבה

מרפאות 'רפואה שלמה' - קופ"ח מכבי
גישור בין חזון למציאות

האתגר: הפיכת השירות לשימושי ונגיש יותר עבור המטופלים, ובכך יעיל ואפקטיבי יותר עבור הצוות

הגישה: שימוש בתודעת השירות הגבוהה הקיימת וחיזוק שלה באמצעות כלים יצירתיים

תחום: רפואה ובריאות
Nola Socks
עיצוב שירות ככלי לארגונים

האתגר: יצירת בסיס נהלים ברור, לשימור ידע ארגוני ותפעולי ושיפור איכות השירות

הגישה: ניצול משאבים מצויים ופיתוח על בסיס מערכות קיימות, תוך שמירה על מהות ורוח המקום

תחום: אירוח
ניתוח, מיפוי וייצוג ויזואלי
עיצוב שירות ככלי לארגונים

מחקר, מיפוי וניתוח לארגונים ועסקים. סקירה מעמיקה דרך שימוש בכלי עיצוב שירות, כלי מחקר אתנוגראפיים, מחקרים איכותניים וכמותיים, זיהוי צרכים, אתגרים והזדמנויות. תרגום המידע והמסקנות לייצוג ויזואלי נגיש, ברור ואטרקטיבי

תחום: מחקר וניתוח
paspartu
עיצוב חוויית שתייה

האתגר: יצירת מודעות לבר חדש והדגשת מהות המקום

הגישה: 'הבירות כמרכיב מרכזי' - פיתוח קונספטים על בסיס נקודת הבידול של הבר

תחום: אירוח
סדנאות והרצאות
עיצוב שירות ככלי לארגונים

הדרכות מעשיות על הגישה של עיצוב שירות, אופן השימוש בה והיתרונות שלה למגוון של תחומי עיסוק. מתן מענה מיידי לארגונים הנמצאים בתהליכי שינוי או המעוניינים בהתבוננות מחודשת על הארגון

תחום: הנחייה והדרכה
placement
שינוי תפישה יצירתי

האתגר: פיתוח ועיצוב מודל שירות השמה ייחודי וייעודי עבור בעלי מקצועות קריאטיביים

הגישה: מעבר לתהליך ששם את המשתמש במרכז ומייחס חשיבות רבה לכישורים, יכולות ותכונות אופי

תחום: השמה
Doggy & Me
הבנת חוויה עירונית

האתגר: ניצול הזמן הפנוי המועט לשיפור איכות החיים הבריאותית ולהוספת שעות בילוי עם הכלב

הגישה: מענה לשלושה צרכים בחוויה אחת: שמירה על בריאות הגוף, זמן איכות עם הכלב ובילוי חברתי

תחום: תרבות ופנאי
Global JAM TLV
חוויה חברתית יוצאת-דופן

האתגר: הפקת אירועי TLV JAM

הגישה: מפגש שמוליד חיבורים חוצי תחומים כדי ליצור יחד פתרונות לעולם טוב יותר

תחום: יזמות חברתית / סביבתית

מי אנחנו ?

שתי מעצבות שחיפשו איך ליישם עיצוב באופן שונה. בעיצוב שירות מצאנו את הדרך לשלב את היכולות המגוונות שלנו, יחד עם הידע והניסיון המקצועי שרכשנו, ובעיקר מקום לבטא את התשוקה שלנו לעשות משהו בעל משמעות וערך בסביבה בה אנו חיות.

הדס ארזי

בוגרת תואר ראשון בעיצוב תעשייתי בהתמחות מסלול חברה וסביבה מהמכון הטכנולוגי חולון, בוגרת תואר שני במסלול ניהול עיצוב מבצלאל – אקדמיה לאמנות ועיצוב, ירושלים.

מגיל צעיר עסקתי בתחומים הקשורים למתן שירות ואנשים, ניהול חנויות, צוות תפעול מלון, ניהול אולם תיאטרון, עיצוב ועוד...

 "אני סקרנית לגבי אנשים, מה מניע אותם ומה הרצונות שלהם. כבר בלימודי התואר הראשון ידעתי שאעסוק ביצירה שתפתור בעיות אמיתיות"
נורית מילוא

בוגרת תואר ראשון במסלול עיצוב תפאורה וחלל משנקר – בי"ס גבוה להנדסה ועיצוב, בוגרת תואר שני במסלול ניהול עיצוב מבצלאל – אקדמיה לאמנות ועיצוב, ירושלים.

לאורך השנים עסקתי במגוון תחומים החל מתיאטרון, הפקת ירידי אופנה, ניהול סטודיו למעצבת ועד ניהול פרויקטים בתחום הקיימות והסביבה.

 "אני אוהבת לעבוד עם אנשים ולעזור להם לקבל את מה שהם באמת צריכים. היצירתיות אצלי באה לביטוי לא רק דרך הידיים, אלא הרבה מהראש"

הלקוחות שלנו

יצירת קשר

קודם כל חשוב לנו להבין את מהות העסק שלך, מיהו הצוות, מי הם הלקוחות, ומהם הצרכים הנדרשים.

עכשיו זה הזמן ליצור אתנו קשר, לתאם פגישת הכרות ויחד נבנה את ההמשך...

שמרו על קשר.

hello@whys.co.il

Copyright 2015 WHYS | All Rights Reserved | Design & Developed with ❤︎ by SAVVY.CO.IL

HE.SAVVY.CO.IL

Paspartu

פיתוח אסטרטגיית שירות והדגשת היתרון התחרותי לעסק חדש

האתגר: 'פספרטו' הוא בר שהמאפיין המרכזי שלו הוא מגוון הבירות הרחב – מעל ל-80 סוגי בירות מרחבי העולם. הפנייה ל-whys הגיעה מתוך צורך עסקי להעלאת מספר הלקוחות, הגדלת הרווחים והרצון להטמיע את החזון הקיים לתוך חוויית השירות. כשהגענו לעשות עבורם תהליך עיצוב שירות, הבר עוד היה בשלבי הפתיחה הראשונים שלו.

passpartu
passpartu

התהליך: התהליך התרחש בשלבי הפתיחה הראשונים של הבר והחל במחקר מקיף, תיאורטי וויזואלי, לרבות איסוף נתונים, הבנת דרכי שיווק והפצה ברשת, ביצוע סקרי שוק ועוד. בשיחתנו הראשונית עם בעלי המקום זיהינו שני יעדים מרכזיים: יצירת מודעות והדגשת מהות המקום.

נעזרנו בכלי מחקר איכותני, ערכנו תצפיות וזיהינו בעלי עניין ושותפים אסטרטגיים, במקביל לעריכת ראיונות עם ההנהלה, הצוות והלקוחות. גישה זו אפשרה לנו לנתח את מסע הלקוח ולבחון את רצונותיו בשלבים השונים, תוך דגש על נקודות המגע העיקריות, פיסיות ווירטואליות.

הפתרון: נקודת הבידול של הבר - 'הבירות כמרכיב מרכזי' – שימשה כבסיס לפיתוח הפתרונות, יחד עם הפערים שעלו בין ציפיות וצרכי הלקוחות לבין פעולות הבר. בנוסף אליהם, התייחסנו גם לשאיפות ולחזון של הצוות וההנהלה לגבי התפתחות המקום בעתיד. פיתחנו ארבעה קונספטים אפשריים לפתרון, בניהם פיתוח אסטרטגיית שיווק מותאמת אישית, עיצוב חלל ואלמנטים התואמים לקהל היעד ופתרונות שונים לשימוש במרחב הציבורי. מטרת הקונספטים היתה לחזק ולגבש את המותג ולבנות אסטרטגיית שירות ייחודית.

התוצר הסופי שהוגש ללקוח כלל חוברת עיצוב המפרטת את תהליך העיצוב כולו, יחד עם הממצאים ופתרונות העיצוב המומלצים.

passpartu

רשת מרפאות 'רפואה שלמה' של 'מכבי שירותי בריאות'

הנגשת תפישת שירות קיימת ושיפור חוויית השירות

האתגר: מרפאות 'רפואה שלמה' הן רשת של מרפאות פרטיות, השייכות לקופת-חולים 'מכבי' ופועלות בגישה של מרפאה פרטית עם אווירה ביתית.

לאחר כמה שנות פעילות, זיהו במרפאות מספר אתגרים שהשירות מתקשה לתת עליהם מענה בצורתו הנוכחית. בנקודה הזו הם פנו ל-whys. כבר בפגישת ההכרות הבנו, כי למרות שהם מציעים מערך שירות מפורט והיקפי, המטופלים עדיין לא יודעים איך להשתמש בשירות בצורה הנכונה והיעילה ביותר.

macabi
macabi

התהליך: היעד היה ברור מההתחלה- הפיכת השירות לשימושי ונגיש יותר עבור המטופלים ויעיל ואפקטיבי יותר עבור המרפאה והצוות.

התהליך החל באיסוף וניתוח הנתונים הקיימים, מחקרים וסקרים בתחום ומחקר טרנדים מעולם הרפואה. מתוך הבנה מלאה של הפרקטיקה במרפאה, החלה עבודת המיפוי. זיהוי בעלי העניין המרכזיים היווה את הבסיס לתהליך כולו, ששם דגש על שילוב צרכיהם של המטופלים יחד עם צרכי המרפאה. קיימנו סדנא עם הצוות שאפשרה הערכת יכולות וגילוי הזדמנויות, ערכנו תצפיות, ראיינו מגוון מטופלים ומתוך הנתונים מיפינו את מסע השירות של המטופל, בדגש על המצב הרגשי שלו.

הפתרון: בפיתוח הפתרונות השתמשנו בתודעת השירות הגבוהה הקיימת במטרה לחזק אותה באמצעות כלים יצירתיים. תובנות המחקר עזרו לנו לספק הצעת ערך ייחודית המתאפיינת ביצירת מהלך שירות עקבי וחיובי, תוך גישור הפערים בין צרכי המטופלים וצרכי הצוות.

יצרנו שלושה קונספטים אפשריים, השמים דגש על ניצול זמן ההמתנה, ייעול תהליכי עבודה ושימוש באלמנטים ויזואליים ואמצעים טכנולוגיים להעברת מידע למטופלים.

הקונספטים יושמו והוטעמו בשטח דרך אפיון ובנייה של אתר אינטרנט חדש, דיוק והתאמת מערכות השירות הקיימות לצרכים שזוהו בתהליך ויצירת שפה ויזואלית אחידה לכל האלמנטים הקשורים למותג 'רפואה שלמה'.

macabi

Doggy & Me

בניית מודל שירות ייחודי כמענה לצרכים קיימים

האתגר: הרעיון של Doggy & Me התפתח משתי תובנות, האחת – אורך החיים המודרניים שגובה מאתנו מחיר גבוה ומשאיר מעט מאוד זמן פנוי להנאות שלנו. והשנייה - תחושת האשמה שמוכרת לכל בעל כלב, המבקש עוד קצת זמן איכות משותף עם בעליו.

Doggy & Me הוא פרויקט שירות רחב שפותח על- ידי whys, מתוך רצון לתת מענה לסוגיות אלו. זהו חוג קבוצתי שמחבר בין הצורך בניצול שעות הפנאי המועטות למטרות חברתיות, יחד עם פעילות ספורטיבית ועם הצורך בזמן איכות עם הכלב.

doggy
doggy

התהליך: בתחילה אימתנו את הנחות היסוד וההשערות בעזרת מחקרי שוק, סקרים, נתוני הלמ"ס ומחקר טרנדים מעמיק. בדקנו נתונים על השמנת יתר, על ההיבטים הפסיכולוגיים בהשפעה החיובית של בעלי חיים ועל שיטות טיפול ומודלים קיימים בעולם.

את המחקר התיאורטי גיבינו במחקר משתמשים, פילוח שוק ומיפוי הסביבה התחרותית. מתוך תובנות המחקר, מיקדנו את קהל היעד שלנו לתושבים עירוניים, בעלי כלבים, בגילאי 20-35. ערכנו תצפיות וראיונות ובמקביל קבלנו ייעוץ ממומחים מהתחום.

הפתרון: מצאנו כי ההזדמנות מצויה בחיסכון בזמן, ועל כן השירות משלב שלושה יישומים מרכזיים: מפגש חברתי, בילוי עם הכלב ועשיית פעילות ספורטיבית. Doggy & Me הוא שירות שנולד מתוך חיבור של כל אלמנטים אלו ועל בסיס טרנדים מובילים.

כעת בעלי כלבים יוכלו לנצל את הזמן הפנוי שלהם בצורה היעילה ביותר. אם עד היום היה צורך לבחור,Doggy & Me משלב הכול לחוויה אחת - גם זמן איכות עם הכלב, גם שמירה על בריאות הגוף של שניהם וגם בילוי חברתי. יחד עם תכנית עסקית, מיתוג השירות וסרטון פרסומי, פיתחנו ב-whys אסטרטגיה שיווקית שכללה נתונים רלוונטיים, Benchmark ותיאור מדויק של מסלולי הפצה ואופני שיווק.

doggy

פיתוח פלטפורמת שירות חדשנית לשירות קיים

פיתוח פלטפורמת שירות חדשנית לשירות קיים

האתגר: עולם שוק העבודה עובר תהליך של שינוי. כיום אין מענה ראוי למחפשי עבודה המתמחים במקצועות העיצוב ואינם מתקדמים במסלול קריירה לינארי ולכן לרוב אינם מתאימים להגדרות המקובעות של אמצעי החיפוש הקיימים.

החלטנו ב-whys לפתח ולעצב מודל שירות השמה ייחודי שמרחיב את גבולות ההגדרה הקיימים ובעזרתו להדגיש את הערך המוסף שיש לעיצוב בתעשייה. כך נולד Placement - שירות השמה למקצועות קריאטיביים המבוסס על כלים ומודלים מעולם עיצוב שירות.

placement
placement

התהליך: מהלך העבודה החל בבחינת המצב הקיים דרך מחקר תיאורטי ואיסוף נתונים על שני עולמות התוכן המרכזיים – עולם ההשמה ועולם העיצוב.

התהליך כלל מפגשים עם קבוצות מיקוד, סקרים עצמאיים מקיפים, ראיונות עם בעלי עניין וראיונות עומק עם מומחים מהתחום. במקביל בדקנו וניתחנו מודלים קיימים בשוק ההשמה בארץ ובעולם והשתמשנו בכלי ניתוח עסקי, לזיהוי הזדמנויות חדשות ונקודות לשיפור.

בסוף המחקר, נעשה תעדוף ממצאים ומתוכם הגדרנו את מטרת השירות - לשנות את מהלך חיפוש העבודה הקיים, לבטל את השימוש ב-title מקצועי מוגדר מראש ולעבור לתהליך ששם את המשתמש במרכז ומייחס חשיבות רבה יותר לכישורים, יכולות ותכונות אופי.

הפתרון: פיתוח שירות השמה המייצר מערכת זיהוי כישורים מהירה ומקורית שמותאמת יותר לאופן התעסוקה המודרני. הפלטפורמה של Placement מהווה מעבר לשירות השמה אישי יותר, המשלב עקרונות כמו אמפתיה ויצירתיות. השירות מתמקד בהיבטים כמו שקיפות בתהליך, קשר אישי ועבודה משותפת עם הלקוח. זהו כלי ליצירת פרופיל אישיותי ומקצועי מדויק, המאפשר להגיע להתאמה הטובה ביותר בין צרכי הארגון ליכולות העובד, ומכאן לחסכון במשאבים.

Placement הוא שירות שנותן זווית ראייה אחרת על תהליך ההשמה המוכר והשחוק, בשאיפה להעלות את המודעות לחשיבות העיצוב כערך עסקי ואסטרטגי ותוך כך לייצר הזדמנויות תעסוקה חדשות.

placement

סדנאות והרצאות

עיצוב שירות ככלי לארגונים

מטרת הסדנאות וההרצאות של whys היא לענות על צרכי הארגון דרך שימוש בכלים של חשיבה יצירתית וחשיפה למושגים מעולם עיצוב השירות. תהליך יצירת הסדנא נעשה בשיתוף עם הארגון ובהתאם לצרכיו. לדוגמא: שימוש בכלים יצירתיים בכדי להגיע לתובנות עסקיות בנוגע להקמת מיזם חדשני, הצגת דרך התבוננות חדשה על עסק קיים, מציאת דרכי שיפור והתייעלות בארגון, חידוד והדגשת ערכי הארגון תוך מתן תשומת לב לבעיות, הזדמנויות ופתרונות אפשריים.

הדגש העיקרי בסדנאות הוא על עבודת צוות ושיתוף פעולה בין כל המשתתפים. לרוב נשתמש בכלי מרכזי אחד שילווה בהרצאה קצרה על תחום עיצוב השירות ועל חשיבה יצירתית בכלל. במהלך הסדנא אנחנו מקפידות לשים לב למה שעולה מהשטח, ולהתאים את הלך הרוח של העבודה לקצב ולאנשים.

objects
objects

השימוש באמצעים ויזואליים ובכלים יצירתיים מאפשר מבט חדש על מצב מוכר ומעורר עניין והתלהבות אצל המשתתפים, שלרוב לא נחשפו לאמצעים מסוג זה לפני כן. הסדנאות מספקות – מעבר לחוויה המרעננת וחיזוק המורל בצוות – שינוי בדרכי החשיבה ונקודת מבט חדשה על פעילות הארגון ושיטות העבודה שלו. לפעמים מדובר על חיזוק נקודה קיימת שהיה צורך להעלות אותה אל פני השטח, ולעיתים תובנות חדשות לחלוטין שמשפיעות על אופן ההתנהלות של הארגון ומתורגמות לפעולות מעשיות.

הסדנאות מבוססות על ערכים של עיצוב שירות, בניסיון להראות כי כל אינטראקציה, בתוך הארגון ומחוצה לו, נותנת ערך לבעל עניין כלשהו. לאחר שמבינים זאת, המבט על התפקיד של היחיד בתוך החברה, וכן של הארגון כולו, משתנה. בנוסף, אנו עורכות הרצאות במסגרות שונות על גישת עיצוב שירות, אופן השימוש בה והיתרונות שלה למגוון של תחומי עיסוק.

Global JAM TLV

הפקה של אירועי TLV JAM

Whys אחראיות ליוזמה, הקמה ותפעול של הנציגות הישראלית – TLV Jam - במסגרת אירועי ה-Global Jam השנתיים, בנושאי קיימות, שירות וממשל.

כמו בג'אם סשן של מוזיקאים, מתקבצים יחד, לסוף-שבוע אחד, קבוצה מגוונת של אנשים מוכשרים ונלהבים למפגש של יצירה והנאה. כל אחד מביא איתו ידע מתחום שונה, כלים חדשים וראש פתוח, ויחד אנחנו מציעים פתרונות ליצירת עולם טוב יותר.

המפגש לא מסתיים בדיבורים, הוא מוליד חיבורים בין המשתתפים (אישיים ומקצועיים), רעיונות ופתרונות ליישום בעתיד או כבר למחרת בבוקר. את התהליך מלווים מנטורים מקצועיים שמספקים מידע, מכוונים רעיונות ומסייעים בפיתוח. כוונת הג’אם היא ליצור חיבורים חוצי תחומים: עיצוב, הנדסה, סביבה, אומנות, מדעים ועוד – ומתוך החיבורים לייצר משהו מרתק.

jam
jam

Nola Socks

בניית תשתית ניהולית לשימור ידע ארגוני

האתגר: 'נולה סוקס' הוא Public House אמיתי שפועל עפ"י ערכים של קהילה, ביטוי אישי, תרבות ויצירה. המטרה בתהליך של whys היתה ליצור בסיס נהלים ומערך עבודה מוגדר וברור, כזה שניתן לערוך, לחדש ולשכפל בקלות בעתיד, במטרה לשמר את הידע הארגוני והתפעולי היקר שנרכש לאורך השנים. במקביל חיפשנו דרכים יצירתיות לשקף את רוח המקום וערכיו, יחד עם מתן מענה ליעדים עסקיים.

nola
nola

התהליך: היעד המרכזי היה הבנה של המערכות הקיימות על מנת לתרגם אותן לתשתית אחידה, ברורה ומוגדרת. התחלנו בסקירה של המצב הקיים עם דגש על נהלים, הגדרות תפקידים, תהליך קליטת עובדים, מיפוי אמצעי שיווק ומכירות, ניתוח חלל ומחקרים מעולמות התוכן הרלוונטיים. מצאנו כי נקודת המפתח לתהליך היא הצוות, דבר שדרש בניית יחסי אמון ושיתוף פעולה מלא שלהם ושל ההנהלה. בדרך זו הגענו להבנה כי מענה לצרכי הצוות יגביר את תחושת המחויבות שלהם למקום, יעלה את המוטיבציה לעבודה וישפר את רמת השירות שתוענק ללקוחות.

לאחר המיפוי סימנו את היעדים הרצויים עפ"י דרישות הלקוח, נקודות התורפה והצרכים שזיהינו בניתוח הראשוני, ועברנו לפיתוח קונספטים לפתרון.

הפתרון: הפתרונות חולקו לשלוש קבוצות עפ"י חשיבותן לבניית התשתית הניהולית: פעולות הכרחיות, פעולות תומכות ופעולות מוספות – כשמטרתן העיקרית היא שיפור חווית השירות המלאה של הלקוח.

נתנו מענה ליעדים שהוצבו בתחילה, יחד עם אמצעים לחיזוק ושיפור המערכת הקיימת, בדגש על: אופן העברת המידע למניעת טעויות עתידיות, הענקת ידע וכלים מעשיים במטרה לספק שירותי הסעדה מקצועיים, העלאת המורל וגיבוש הצוות בכדי להעמיק את השייכות למקום, מתן דרכים יצירתיות לשיווק ממוקד עבור קהל היעד והמלצות עיצוב לבניית זהות מותג אחידה ומובהקת.

מהות המקום – 'תרגישו בבית' - שימשה כמוטיב רעיוני מרכזי והיוותה בסיס לפיתוח הפתרונות. תובנות המחקר, הפתרונות והאמצעים לביצוע תורגמו לייצוג ויזואלי, נגיש וברור, והוגשו ללקוח כחלק מחבילת השירות השלמה של whys.

nola

ניתוח, מיפוי וייצוג ויזואלי

עיצוב שירות ככלי מחקר

תהליכי המחקר והניתוח של WHYS בוחנים את הארגון דרך נקודת מבט חדשה ויצירתית ומציגים תובנות והזדמנויות לעתיד, במטרה לייעל, לשפר ולקדם את העסק. הדרך להגיע לתובנות אלו היא על-ידי מחקר ואבחון המצב הקיים, ניתוח ומיפוי הנתונים שנאספו אל מול צרכי העסק ותרגום הממצאים לאלמנטים חזותיים ברורים.

עיצוב שירות עושה שימוש במתודות מחקר שונות (מחקר איכותני, מחקר כמותי, מחקרים אתנוגראפיים ועוד), הכוללות בין היתר סקירת ספרות, תיעוד מהשטח, סקרים ושאלונים, קבוצות מיקוד, תצפיות וראיונות עומק. תהליך המחקר מתחיל בסקירה כללית של מצב הארגון: נהלים, תרבות ארגונית, צוות והגדרות תפקידים, שותפים ובעלי עניין ומכלול הפעילויות השוטפות. תוך כדי ניתן דגש לנקודות האינטראקציה עם הלקוחות, נקודות חוזק וחולשה, מקומות לשיפור וייעול והגדרת דרישות וצרכי הארגון.

visual
visual

לאחר התבוננות בתמונה הרחבה והגדרת היעדים העיקריים, מתחילים בירידה לפרטים, דרך בחינה של השטח ושימוש בכלי עיצוב שירות: איסוף מידע ונתונים מעולמות התוכן הרלוונטיים, ניתוח מסע השירות המלא של הלקוח, זיהוי צרכים גלויים וסמויים, מיפוי אילוצים ואפשרויות, זיהוי משאבים קיימים לשימוש ואיתור הזדמנויות חדשות לפעולה.

בסיום המחקר נעשה ריכוז של כל הנתונים, המסקנות והתובנות שהושגו. כל המידע מתורגם לאלמנטים ויזואליים, על מנת להציגו לארגון באופן הנגיש ביותר. היתרון בשימוש בכלים גרפיים (כמו מצגת, ספר מותג וכד') לייצוג נתונים ומידע, הוא האפשרות לייצר תמונה מלאה וברורה על המצב הקיים והמצב הרצוי. בנוסף, הוא מאפשר לארגון להבין את האתגרים שעומדים בפניו, את נקודות התורפה והחוזק ובעיקר מייצר בסיס והכוונה להמשך.

המחקר מספק מסקנות ותובנות משמעותיות. גם אם אין בידי הארגון להגיע לתהליך מלא של יישום והטעמת פתרונות, תהליך המיפוי והניתוח הינו הכרחי ויכול להביא לתוצרים מעשיים. זהו תהליך שמספק ללקוח מבט חדש על הארגון שלו, יחד עם אינפורמציה ושיקוף של צרכי הלקוחות, באופן שלא היה יכול לקבל בדרך אחרת.